Psycholog radí, co dělat, abyste na druhé působili přesvědčivěji

Pokud se snažíte přesvědčit partnera, že byste příští dovolenou měli strávit někde jinde než u moře, nebo přimět teenagera, na kterém vám záleží, aby věnoval více času knihám, než svému mobilu, přicházíte na podporu svého názoru většinou s určitými důvody. Jde o argumenty, které považujete za pádné, jimž věříte a o kterých jste přesvědčeni, že zapůsobí i na druhou stranu.

Tento postup je ale mnohdy přesně tím, proč vaše úsilí přesvědčit druhé selhává. Argumenty, které uvádíte, vycházejí totiž z vašeho pohledu, a na druhou stranu nijak působit nemusí.

Pokud chcete někoho přesvědčit, musíte pochopit, proč váš názor druhá strana odmítá. Platí to především tehdy, jestliže protistrana o důvodech svého odmítání nemluví nebo mluvit nechce, nebo si je možná ani plně neuvědomuje.

Jeden o voze, druhý o koze

To, že se při přesvědčování druhých soustředíme na důvody, které podle našeho názoru naše stanovisko podporují, se zdá být samozřejmé. Odpovídá to naší intuici. Problémem je, že ignoruje důvody, proč druhá strana na náš názor přistoupit nechce. Ty totiž mohou být zcela odlišné.

Jan Urban Je autorem řady publikací, z článků, které několik let publikuje na iDNES.cz, vznikla jeho nejnovější kniha Psychologie pro každý den. Věnuje se personálnímu a manažerskému poradenství a firemnímu vzdělávání. Je absolventem VŠE Praha a Filozofické fakulty UK, obor psychologie práce a řízení.

Výsledkem je že „pláčeme na nesprávném hrobě“, a naše přesvědčování se tak stává dialogem, ve kterém každá strana hovoří o něčem jiném. My zdůrazňujeme důvody proč „ano“, druhá strana se však řídí důvody zcela odlišnými, a ty říkají „ne“. Její důvody jsou však pro ni silnější, a především osobnější, a ve střetu s našimi důvody vítězí.

Když chceme být při prosazování svých názorů či návrhů přesvědčivější, je třeba se do rozhodování protistrany vžít. Tedy neopakovat své důvody, které na druhého nepůsobí, ale musíme se soustředit na důvody, proč tyto názory odmítá. Jinak většinou protistranu nepřesvědčíme.

Dokládají to výzkumy přesvědčování. Ukazují, že způsob, kterým při přesvědčování komunikujeme, může být jednostranný, nebo dvoustranný.

Jednostranná podoba přesvědčování předkládá argumenty ve prospěch určitého názoru nebo tvrzení, dvoustranná reaguje i na argumenty, které z pohledu druhé strany hovoří proti němu. Tyto výzkumy jednoznačně ukázaly, že účinnější podoba přesvědčování je dvoustranná. Tedy ta, která si všímá důvodů, proč druhá strana náš názor odmítá.

Prakticky to znamená, že když chceme druhé přesvědčit, musíme se zaměřit na to, co je pro druhou stranu důvodem, že s námi nesouhlasí.

Jak fungují influenceři. Psycholog vysvětluje techniky ovlivňování

Jednoduchý příklad

Pro ilustraci jednoduchý příklad. Předpokládejme, že jsme si šli zaběhat do parku, kde narazíme na prodejce nápojů, který se nás snaží přesvědčit, abychom si u něj nějaký nápoj koupili. Svou nabídku provází slovy typu „Všechny nápoje jsou studené, perlivé a osvěžující“, „uhasí žízeň a dodají vám energii“, nebo dokonce „Když si koupíte několik nápojů, dám vám slevu.“

Z pohledu prodejce jsou tyto argumenty přesvědčivé. Z našeho pohledu však přesvědčivé být nemusí. Důvodem, proč jeho nabídku odmítneme, nemusí být totiž to, že si myslíme, že jeho nápoje studené a osvěžující nejsou, ale například to, že se uprostřed běhu nechceme zastavovat, že při běhání perlivé nápoje nepijeme, nebo že s sebou nemáme peněženku.

Důvodem, proč je prodejce nepřesvědčivý, tak je, že jeho argumenty pro nás nejsou relevantní. Pokud při běhu nepijeme nic šumivého, je nám jedno, že nabízené perlivé nápoje jsou osvěžující. Když se nechceme při běhu zastavovat, není pro nás možnost uhasit žízeň rozhodující, a pokud nemáme s sebou peníze, je nám úplně jedno, že prodejce nabízí slevu.

Problémem prodejce je, že zdůrazňuje, proč bychom si nápoje koupit měli (jsou chladné, osvěžující, nabízí je se slevou), a vychází z toho, proč je to pro nás z jeho pohledu výhodné. Naše argumenty mluví naopak o tom, že se nechceme zastavovat a pít šumivé nápoje a nemáme peníze, tedy o tom, proč pro nás jeho nabídka vhodná není.

Co z toho plyne?

Z uvedeného příkladu plyne jednoduchá skutečnost, a sice to, že rozhodujícím předpokladem přesvědčivosti je znát kritéria, kterými se druhá strana při svém rozhodování řídí, především pak tak, která ji vedou k tomu, že naše názory či nabídky odmítá.

Pokud by prodejce v našem příkladu chtěl být přesvědčivější, musel by svou argumentaci zaměřit jinak. Namísto toho, aby zdůrazňoval, proč bychom si nápoj koupit měli, by se měl soustředit na to, proč si ho koupit nechceme. Předpokladem by však bylo, že by znal, nebo pochopil důvody, proč jeho nabídku odmítáme.

Pokud by tomu tak bylo, mohl by zájem o koupi podpořit například slovy: „Vím, že s sebou nemáte peněženku, ale můžete mi zaplatit zítra. Vím, že tady běháte každý den“ nebo „Můžete mi zaplatit i telefonem nebo běžeckými hodinkami.“

Stejný způsob přesvědčování lze přitom uplatnit i v situacích daleko složitějších, například v obtížných osobních rozhovorech nebo obchodních jednáních. Pro prodejce či obchodníky vyškolené tak, že předpokladem úspěšného prodeje je prezentovat nabízený produkt v tom nejlepším světle, může být tento přístup zpočátku trochu tvrdý oříšek. Jeho výhodou však je, že funguje.

Myšlenková empatie

Jak zjistit, proč druhá strana náš názor nebo nabídku odmítá? Nejjednodušší je se na to přímo či nepřímo zeptat. To ale vždy nelze: v příkladu, který jsme uvedli, by bylo asi divné ptát se kolemjdoucích, proč si naši limonádu nekupují. Pomoci však může myšlenková empatie, tedy schopnost se do druhé strany vžít. Tuto schopnost lze navíc v případě potřeby trénovat.

Začít můžeme tím, že si v situacích, ve kterých o mnoho nejde, snažíme udělat vlastní názor, co si druhá strana myslí. A pak si to ověříme tím, že se jí na její úvahy zeptáme. Někdy pomůže, když si důvody, které druhou stranu k určitému rozhodnutí vedly, zachytíme i písemně.

Poznejte sebe i druhé. Typologie osobnosti je klíčem k úspěchu v práci i doma

Svou empatii posílíme i tím, že se snažíme pochopit potřeby či priority, kterými se druhá strana ve svém rozhodování řídí, a připustíme, že se od těch našich mohou lišit. Pokud je rozpoznáme, můžeme pochopit, proč uvažuje z trochu jiného úhlu pohledu, a svou argumentaci při přesvědčování díky tomu změníme.

Užitečnou metodou je i postup, při kterém si představíme, že k určité nabídce nebo jednání s druhou stranou již došlo, a tato strana náš návrh odmítla. Poté se zamyslíme nad tím, co jí k tomu mohlo vést.

Když se do druhé strany vcítit nedokážeme, můžeme o pomoc požádat kolegu nebo někoho blízkého. Jeho pomoc může spočívat v tom, že se zamyslí nad tím, na jaké důvody odmítnutí druhé strany jsme sami nepřišli.

Pokud ani toto nepomůžeme, lze do hledání důvodů protistrany zapojit i umělou inteligenci, například na otevřených stránkách ChatGPT. Stačí, když ji požádáme, aby se chovala jako člověk, kterého chceme přesvědčit, a zeptáme se jí, proč na naši nabídku říká ne.

Za odmítnutím jsou často obavy

Důvody, jež druhou stranu k jejímu odmítnutí vedou, nemusí vždy spočívat ani v tom, že by neodpovídala jejím potřebám. Příčinou mohou být obavy, které přijetí našich návrhů u ní vyvolávají a o kterých nechce otevřeně hovořit. I tyto obavy je ale třeba rozpoznat. Pokud je nerozptýlíme, pak druhou stranu nepřesvědčíme.

Příkladem je situace, kdy se námi nabízený produkt nebo řešení obchodnímu partnerovi líbí, a osobně je přesvědčen, že pro jeho firmu je tím nejlepším řešením. Obává se však, že svým nadřízených nebude schopen zdůvodnit jeho cenu, přestože se mu ji podařilo trochu snížit.

Předkládání dalších důvodů hovořících o přednostech produktu nemá v tomto případě smysl. Přesvědčit protistranu o koupi můžeme tím, že mu pomůžeme připravit argumenty, které mu při odůvodnění ceny pomohou.

Podtrženo a sečteno: Pro přesvědčování druhých je třeba pochopit důvody, proč naše argumenty odmítají. A zároveň i to, že důvody, na jejichž základě se rozhodují, mohou být odlišné od těch, které se jako důležité jeví nám. Pokud se do druhé strany vžijeme, její důvody pochopíme a reagujeme na ně, je velmi pravděpodobné, že na naše stanovisko přistoupí.