V kanceláři jsme tři. Nový kolega Standa je robot

Obří roboty, kteří ocelovými chapadly s přesností milimetru sázejí jeden výrobek za druhým, si už kdekdo dokáže představit. Ti, kdo se pohybují po konferencích, zase občas zahlédnou robota, který jako zpestření popojíždí mezi hosty a nabízí letáky či drink. Jeden „šéfuje“ také recepci pražského hotelu Pyramida. Říkají mu Pepper, mluví anglicky a klientům dokáže poradit, jak se v hotelu zorientovat nebo kam vyrazit za památkami.

Ale mít robota jako kolegu v kanceláři? Virtuálního asistenta, který pomůže s prací, do níž se nám nechce nebo která trvá příliš dlouho? Jednou z prvních kanceláří, kde si najali softwarového robota jako kolegu, je česká pobočka evropské banky Sberbank. A neskončili jen u jednoho. Dnes mají rovnou tři.

První robot byl Standa

Jméno jim vybrali sami zaměstnanci, aby si je trochu polidštili. Jako první začal v oddělení back office úřadovat Standa. „Pomáhal kolegům s běžnými administrativními úkony, kde připravoval schvalování úvěrů,“ popisuje jeho práci Radka Černá ze Sberbank.

A bylo to znát. Ve Standovi dostali superkolegu. Zatímco člověku trvá zpracování spotřebitelského úvěru 26 minut, Standa ji zvládne za čtyři. Vyhotovení pojišťovací smlouvy robot dokáže za 13 minut a 16 sekund, zaměstnanec za 75 minut.

A tak po roce přibyla ke Standovi Adina, které vybraly jméno na sociálních sítích děti, a nejnověji letos na jaře Karel. „Třetí robot dostal své jméno na počest spisovatele Karla Čapka, jehož dílo R. U. R., a tedy i první použití slova ‚robot‘ slaví stoleté výročí,“ vysvětluje Radka Černá.

Zvládnou práci více než pěti plnohodnotných administrátorů se stoprocentním výkonem a bez lidských chyb. Pomáhají hypotečnímu týmu i v bankovní účtárně. „Měsíčně zpracují na 8 tisíc klientských transakcí, od načerpání úvěru až po zaúčtování otočky úrokového swapu,“ poukazuje Vratislava Šestáková ze Sberbank.

V koroně na plný výkon

I přes takový výkon na ně zaměstnanci nežárlí. Proč taky, když na ně mohou přehodit vlastní rutinní práci. Život robotům „vdechl“ projektový tým, ten je také programuje. „Úkoly pro ně vymýšlejí pracovníci banky, ale musí to být schváleno a dopředu nastaveno, proto zaměstnanci napříč odděleními v bance žádají o nastavení automatizace i u nich,“ říká Vratislava Šestáková.

Softwaroví roboti jsou vhodní všude tam, kde se administrativní procesy opakují, řídí se jasně stanovenými pravidly a nevyžadují složité rozhodování. Průměrně dokážou 13násobně zefektivnit práci.

„Během koronavirové krize, kdy bylo v krátkém čase potřeba vyřídit několik tisíc žádostí o odklad splátek, pomohli tyto žádosti zpracovávat roboti. Ušetřili tak lidem cca 1 500 hodin práce, což je v přepočtu přes devět pracovních měsíců jednoho člověka,“ přepočítává Radka Černá.

Firem, které měly ve chvíli vstupu země do nouzového stavu alespoň částečně automatizované procesy, se opatření dotkla citelně méně než ostatních. Pro mnoho firem byla vynucená karanténa postrčením k digitalizaci a přesun velké části lidí na home office je motivoval k přehodnocení způsobu fungování. 

„Trvalé změny můžeme očekávat nejen ve vnitrofiremní komunikaci, ale i v tom, jak se spolupracuje s partnery a dodavateli, a samozřejmě i se zákazníky. Do online prostředí se zřejmě masivněji přesune i nábor pracovníků, který byl zatím využíván spíše okrajově,“ myslí si Michal Novák z pracovního portálu Profesia.cz.

Jednou z takových oblastí je například realitní trh. „Máme vytvořeného digitálního průvodce pro klienta, kam zadáme nemovitost, kterou chce prodat, spáruje se s cenovou mapou a klient rovnou vidí cenu, za kterou může prodat. Děláme také analýzu potřeb klienta, kdy nám robot vyhodnotí nejlepší prodejní strategie – vytvoří pro něj prvotní návrh podle toho, zda chce prodat co nejrychleji, nebo naopak za co nejvíce peněz, a podobně,“ říká Vladimír Zuzák, ředitel realitní společnosti Maxima Reality.

Pozor, on mluví

I když zdánlivě to vypadá, že se kontakt se zákazníky smrskne na studený „rozhovor“ s počítačem, tak docela tomu není. Počítači svěří jeho programátoři jen rutinní záležitosti, nudné zdlouhavé úkony, které člověka zatěžují.

Neúnavného virtuálního asistenta, který jako rychlý filtr zachytí a odbaví stále se opakující dotazy zákazníků, vyvinuli ve společnosti Anect. Říkají mu A-bot. „Na agenty kontaktního centra pošle jen složitější dotazy či specifické požadavky vyžadující lidský přístup. Komunikaci s klienty může robot odstartovat klasicky prostřednictvím chatu nebo hlasu,“ představuje robotického zaměstnance Marcel Vejmelka, architekt sjednocené komunikace společnosti Anect. Bot může být k dispozici ve dne v noci, ve svátek i o víkendu a dokáže poradit, kdykoliv to uživatel potřebuje.

„Stačí ho jen nakonfigurovat podle potřeb konkrétní společnosti. Udělá za vás rutinní úkony, díky čemuž ušetříte spoustu času,“ uvádí Marcel Vejmelka. Podle něj se uplatní ve finančnictví, e-shopech i ve zdravotnictví. „Řekne lidem, kdy jsou ordinační hodiny, naplánuje kontrolu u lékaře. Ale může reagovat i na aktuální situaci a poskytne lidem důležité informace,“ vysvětluje softwarový architekt.

Podle něj přes 70 procent společností napříč trhem očekává navýšení služeb, které budou obsluhovat roboti, jako jsou chatbot nebo voicebot. „Domníváme se, že alespoň některé procesy v kontaktních centrech budou plně automatizovány nebo robotizovány, a tím se zkrátí průměrná doba zpracování o 10 až 25 procent,“ odhaduje Marcel Vejmelka.